OB108-01 電話客服、職場達人 線上報名表

訓練課程:OB108-01  電話客服、職場達人
日 期: 7/16(二)∼8/14(三)
時 數: 54
適合對象:

預備知識:

授課大綱: 7/16(二) 上午 客服人員的理念與職場團隊的建立
1.客服人員的工作態度與基本素養
2.職場中同儕、團隊的重要性
7/16(二) 下午 勞工法令
1.個別與集體勞動關係
2.勞工保險說明
3.勞工問題的定義
4.勞工法的界定
5.勞資關係
6.勞工福利
7/17(三) 上午 美姿美儀實務訓練衣著穿搭及儀態(一)
職場穿搭技巧 (含色彩與衣料選擇)與實際演練
7/17(三) 下午 美姿美儀實務訓練專業彩妝(二)
職場化妝基本概念與實際演練
7/18(四) 電話禮儀
1.開頭問候用語與結尾用語的使用
2.撥打、接聽電話及撥錯電話之合宜禮儀訓練
3.轉接、代接電話之禮儀技巧
4.打岔的技巧
5.要找的人不在該怎麼辦
6.被找的人電話中該怎麼處理
7.手機撥打之禮儀訓練
8.掌握掛電話時機的禮貌
9.留言重點整理及確認與回覆之禮儀
7/23(二) 客戶抱怨處理技巧
1.處理顧客抱怨的基本原則
2.處理客戶訴怨的基本步驟
3.電話訴怨應對藝術
4.平息對方怒氣的技巧
5.處理客戶抱怨的忌諱
7/24(三) 聲音表情訓練
1.發音器官、共鳴部位、發聲基本概念與學習
2.個人聲音調整
3.如何透過聲音正確表達情緒與想法
4.情緒與聲音表現及各種角色扮演
5.與陌生人談話訓練
7/25(四) 上午 勞工職場安全
1.勞工安全衛生有關法規概要
2.勞工安全衛生概念及安全衛生工作守則
3.緊急事故應變處理
4.消防及急救常識暨演練
5.其他與勞工作業有關之安全衛生知識
7/25(四) 下午 職場人際溝通與工作協調
1.溝通的過程人際溝通工具介紹
2.溝通策略、態度與禁忌
3.表達能力訓練
4.異議處理之涵義與技巧
5.溝通情境個案實作回饋
7/30(二) 電信滿意度調查
業務實務訓練(一)
1.客戶關懷電話之重要性
2.查訪業務介紹、說明
3.電信查訪工作流程
4.電信查訪工作主題演練
7/31(三) 電信滿意度調查
業務實務訓練(二)
1.客戶關懷電話之重要性
2.查訪業務介紹、說明
3.電信查訪工作流程
4.電信查訪工作主題演練
8/01(四) 電話行銷高手特訓
1.電話行銷介紹
2.聲音行銷的魅力
3.電話行銷話術的規劃與技巧
4.主題式實習演練
8/06(二) 上午 辦公室禮儀
1.基本接待用語及優美肢體訓練
2.待客禮儀如:稱謂、握手、鞠躬、收遞名片、奉飲料、寒喧、安全話題、
座位安排、應避免話題等
3.同事、上司間各種應對進退演練
8/06 (二) 下午 文字客服介紹與實務訓練
1.各領域文字客服工作介紹與應對及注意事項
2.實際演練
8/7 (三) 產品行銷與顧客購物心理學
1.產品行銷技巧
2.顧客心理分析
8/8(四) 上午 個人資料保護與資訊安全素養
1.企業面對個人資料保護議題之法律知識、隱私保護管理制度
2.資訊素養認知、相關法規與資訊安全案例宣導
8/8(四) 壓力調適與情緒管理
1.職場壓力調適與轉化
2.情緒管理
3.小組角色扮演與討論
8/13(二) 上午 面試技巧
1.履歷表撰寫技巧
2.自我行銷的技巧
3.面試的技巧、注意事項及演練
8/13(二) 下午 職場參訪實習
中華電信業務滿意度調查視障話務小組參訪與實務經驗交流
8/14(三) 下午 職場參訪實習 臺北市政府1999話務中心
視障話務小組參訪與實務經驗交流


人 數: 7/30
上課地點:  淡江大學
備 註:  授課時間: 總時數54小時,上課地點: 淡江大學文學館L215教室
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